Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara Bandung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas pelayanan bandara, melihatbagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Husein SastranegaraBandung dan mengungkap faktor yang menjadi pertimbangan konsumen menentukan kepuasannyaterhadap kualitas pelayanan di bandara. Model penelitian yang dikembangkan adalah dengan menentukandelapan dimensi kualitas pelayanan bandara yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,empathy, assurance, Information visibility, Convenience dan security. Metode penelitian yang digunakanadalah kuantitatif. Unit analisis yang digunakan adalah konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan dibandara Husein Sastranegara, Bandung. Jumlah responden sebanyak 152 orang dikumpulkanmenggunakan teknik non probability sampling. Data dikumpulkan menggunakan self administered questionnaire. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegaradipersepsikan masih belum dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Namun demikian, modelyang dibangun dapat menjelaskan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan bandara terhadapkepuasan pelanggan dengan nilai yang rendah. Model juga dapat digunakan untuk memprediksi kepuasanpelanggan atas kualitas pelayanan bandara. Hasil lain juga mengungkap rendahnya delapan dimensikualitas pelayanan bandara mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa masihterdapat faktor lain yang perlu diuangkap dalam penelitian lanjutan.