Kajian Konsep Service Quality pada Penelitian Kepuasan Stakeholders di Perguruan Tinggi

Abstract

Saat ini perguruan tinggi bersaing dengan penyediaan pelayanan yang berkualitas terutama kepadamahasiswa sebagai stakeholders utama. Ketersediaan pelayanan yang berkualitas, akan memberikankepuasan kepada mahasiswa. Penelitian tentang kualitas layanan perguruan tinggi telah banyak dilakukan.Hasil penelitian tersebut telah memberikan kontrobusi yang tinggi dalam perbaikan dan peningkatan kualitaslayanan serta sebagai sarana dalam pengembangan penelitian SERVQUAL. Tujuan paper ini adalah untukmengkaji penggunaan konsep-konsep service quality dalam penelitian kualitas pelayanan di perguruan tinggiyang akan mempengaruhi kepuasan konsumen.. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif.Penelitian tentang kualitas layanan berkembang mulai dari konsep SERVQUAL sampai munculnya konseplain yang penerapannya telah disesuaikan dengan kondisi lembaga perguruan tinggi. Masing-masing konseptelah menimbulkan pro dan kontra diantara ahli, karena penggunaan setiap konsep memiliki pertimbangantertentu. Dengan melakukan penelitian kualitas pelayanan di perguruan tinggi, maka dapat diperolehinformasi kinerja lembaga dan tingkat kepuasan mahasiswa. Konsep kualitas pelayanan dan pengukurannyatergantung kepada jenis jasa, situasi, kebutuhan dan faktor lainnya. Bahwa penggunaan konsep servicequality di perguruan tinggi dilakukan dengan beberapa penyesuaian berdasarkan organisasi yang dievaluasimaupun jenis responden karena memiliki kebutuhan yang berbeda.