Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Ritel

Abstract

Pertumbuhan bisnis ritel modern di Indonesia terjadi dengan pesat. Hal ini mengakibatkan tingkat persainganyang tinggi. Hanya ritel yang memberikan kualitas layanan terbaik akan memenangkan persaingan. Karenakualitas layanan memberikan kepuasan dan mengarahkan konsumen untuk menjadi loyal. Penelitianterdahulu mengenai kualitas layanan dengan skala SERVQUAL sudah banyak dilakukan diberbagai bidangtermasuk di ritel. Namun demikian hasilnya bervariasi dan tidak konsisten, terutama dalam kaitannya dengankepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga masih terbuka riset untuk mengukur kualitas layanan danketerkaitannya dengan variabel perilaku konsumen untuk menegaskan riset sebelumnya, seperti yangdilakukan dalam penelitian ini. Kualitas layanan dalam konteks ritel telah mendapat perhatian para penelitidengan diciptakan Retail Service Quality Scale (RSQS). Skala ini banyak digunakan dalam penelitiandiberbagai negara, namun demikian skala ini belum sepenuhnya diadaptasi di Indonesia. Tujuan penelitianini untuk meningkatkan pemahaman RSQS dan keterkaitannya dengan kepuasan dan loyalitas konsumendalam konteks ritel di Indonesia. Penelitian ini akan berkontribusi secara praktis penerapan RSQS pada riteldi Indonesia. Kuesioner akan dibagikan kepada 300 konsumen yang baru selesai berbelanja pada ritel yangtelah dipilih. Structural Equation Modeling (SEM) akan digunakan untuk menjawab hipotesa penelitian ini.Hasil hipotesis akan memberikan penegasan keterkaitan antara kualitas layanan dengan kepuasan danloyalitas konsumen pada konteks ritel.