HUBUNGAN LAYANAN PURNA JUAL DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus PT FFM Bandung)

Abstract

Perkembangan perusahaan dagang semakin berkembang setiap waktunya di Bandung. Pada saat ini, penting bagi perusahaan untuk menyediakan layanan purna jual bagi para pelanggannya setelah membeli produk perusahaan. Layanan purna jual merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui sejauh mana layanan purna jual yang telah diberikan oleh perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan, serta apakah terdapat perbedaan persepsi pelanggan terhadap setiap dimensi layanan purna jual yang diterima.Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada 40 pelanggan PT Fajar Mas Murni Bandung yang telah diberikan layanan purna jual.Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu garansi, suku cadang, pemeliharaan & perbaikan, dan penanganan keluhan, sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini yaitu loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukan nilai pearson correlation sebesar 0,771 yang berati terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara garansi, suku cadang, pemeliharaan & perbaikan, dan penanganan keluhan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 77,1%.