Pengaruh Kualitas Layanan, Biaya Transaksi dan Nilai Pengalaman terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Aplikasi Online Mobile Game

Abstract

Aplikasi online mobile game menjadi platform bisnis yang terus berkembang disaluran e-commerce. Perubahan tren perilaku pengguna adalah alasan utama pentingnya mengukur model kepuasan dan loyalitas pengguna aplikasi online mobile game. Dalam penelitian ini, peneliti mengukur beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pada layanan aplikasi online mobile game. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami kualitas layanan pada aplikasi online mobile game melalui konstruksi yang telah ditentukan oleh tiga kerangka kerja, yaitu kualitas layanan elektronik, biaya transaksi, dan nilai pengalaman. Kuisioner dibagikan kepada 200 pengguna menggunakan skala Likert. Penelitian ini menggunakan analisis Partial Square Structural-Equation Model untuk menganalisis faktor-faktor yang akan diteliti. Hasil penelitian menunjukkan ketiga kerangka kerja memiliki signifikansi dan efek positif terhadap kepuasan dan loyalitas penggunaan aplikasi online mobile game.  Nilai pengalaman memiliki efek total yang lebih besar pada kepuasan dan loyalitas pengguna aplikasi online mobile game. Temuan ini menyiratkan bahwa dengan menawarkan lebih banyak nilai pengalaman, mengelola kualitas layanan dengan baik, dan memberikan biaya transaksi yang dapat diterima, merupakan kunci efektif dalam meningkatkan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pengguna. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dan pengembang aplikasi dalam memilih dan mengadopsi faktor kunci dari model kepuasan dan loyalitas pengguna aplikasi online mobile game.