Manajemen Hubungan Pelanggan, Pengaruhnya terhadap Retensi Pelanggan pada Unit Usaha Koperasi Simpan-Pinjam (CRM, and Its Impact on Customer Retention at a Credit Union)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menyelidiki praktek implementasi manajemen hubungan pelanggan (MHP) dan

pengaruhnya terhadap retensi pelanggan (RP), menggunakan survei kuesioner yang disebarkan secara on-line via Google Forms. Jumlah respondennya 95 orang yang merupakan anggota dari sebuah koperasi simpan-pinjam yang mengisi kuesioner secara benar. Data yang terkumpul diolah menggunakan SmartPLS Versi 3. Hasil analisa mengungkapkan bahwa program MHP tidak berpengaruh langsung terhadap RP tetapi melalui mediasi kepuasan pelanggan (KP). Artinya, semakin tinggi tingkat KP maka semakin kuat pengaruh MHP terhadap RP. Demikian sebaliknya yang terjadi. Hal ini hanya bisa terjadi karena adanya faktor mediasi dari KP. Sebagai implikasi dari temuan penelitian ini maka koperasi simpan-pinjam perlu menjadikan koperasi-nya sebagai organisasi yang berorientasi pada pelanggan (anggota koperasi adalah pelanggan-nya). Selain itu, koperasi perlu memperhatikan proses bisnisnya, teknologi yang digunakannya, dan layanan-nya disediakannya secara berkualitas yang dilaksanakan secara konsisten. Pastikan juga bahwa pada setiap titik-temu interaksi dengan para pelanggan-nya, mereka dijamin mendapatkan pengalaman layanan yang selalu memuaskan. Yang terakhir, agar supaya para pelanggannya tidak berpaling ke penyedia jasa simpan-pinjam yang lain, maka koperasi harus menjamin bahwa beban biaya peminjaman yang harus ditanggung konsumennya tetap kompetitif dan sistim bagi sisa hasil usaha (SHU)-nya atraktif.