Analisis Hubungan Service Quality Industri Penerbangan Berbiaya Rendah. Studi di Indonesia

Abstract

Di era persaingan yang sangat kompetitif memberikan pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk tetap bertahan dan berkembang. Hal ini terjadi jika konsumen merasa puas terhadap produk/jasa yang dijual perusahaan, maka mereka akan melakukan pembelian ulang, atau sebaliknya jika mereka merasa tidak puas  mereka tidak akan melakukan pembelian ulang.  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat pasca pembelian. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kusioner kepada responden yang pernah menggunakan layanan Low Cost Carrier  airlines Indonesia (Lion Air, Airasia, Citilink, dan Wings Air) dengan total responden 250. Analisa data menggunakan model structural equation model untuk mengetahui hubungan antara variable-variable yang digunakan. Hasil analisa  menunjukan bahwa dimensi tangible dan reliability memiliki efek segnifikan positif terhadap post-purchase intention. Selanjutnya, dimensi assurance memiliki total efek yang lebih tinggi baik pada kepuasan dan niat setelah pembelian. Selain itu, Empathy berpengaruh segnifikan dan positif terhadap customer satisfaction. Selanutnya, customer satisfaction juga memiliki pengaruh  postif terhadap post-purchase intention.