NILAI PELANGGAN SEBAGAI HASIL DARI KUALITAS PELAYANAN Survey terhadap Pelanggan Restoran Nobu Sushi dan Ramen

Abstract

Masalah penelitian berupa keluhan pelanggan tentang kualitas pelayanan pada Restoran Nobu Sushi dan Ramen  yaitu tempat parkir yang kurang luas, tempat ibadah yang kurang memadai, pelayanan yang kurang cepat, kesesuaian waktu pelayanan. Keluhan juga berupa ketidakkonsistenan dalam pelayanan dan penampilan produk. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur faktor-faktor kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap nilai pelanggan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode eksplanatory survey. Unit analisis penelitian adalah pelanggan restoran Nobu Sushi dan Ramen Kota Bandung. Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi, wawancara dan angket. Ukuran sampel ditentukan berdasarkan metode power analisis sejumlah 117 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan untuk mengukur faktor dan pengaruh antar variabel adalah structural equation modeling partial least square. 

Hasilnya menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas layanan berupa tangible,  reliability, empathy, assurance dan responsiveness dalam kondisi baik kecuali untuk indikator area parkir, tempat ibadah, kecepatan pelayanan dan kesesuaian layanan dengan yang dijanjikan masih belum baik. Semua dimensi nilai pelanggan berupa emotion value, price value, social value dan quality value dalam kategori baik kecuali indikator konsistensi layanan dan penampilan produk masih kurang baik. Nilai pelanggan 68,5% ditentukan oleh kualitas pelayanan pada restoran Nobu Sushi dan Ramen.