PENERAPAN MODEL LOYALITAS PELANGGAN SEBAGAI STRATEGI UNTUK MEMBANGUN DAYA SAING JASA ANGKUTAN KOTA DI JAWA BARAT

Abstract

Maksud dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki faktor-faktor penentu loyalitas pelanggan angkot. Sebanyak 258 formulirkuesioner siap olah terkumpul dari responden pelajar dan mahasiswa yang tersebar di 10 kota/kabupaten di Jawa Barat.Data diolah dengan menggunakan Partial Least Square - Path Modeling. Penelitian ini menemukan bahwa dari tiga variabelpenentu yang diusulkan hanya kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dampaktidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan juga hanya terjadi melalui kepuasan pelanggan. Diantara sesamavariabel penentu, nilai layanan sama-sekali tidak berpengaruh baik terhadap kepercayaan pelanggan maupun kepuasanpelanggan. Sedangkan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ancaman persainganpenggunaan angkot sebagai kebutuhan mobilitas warga adalah penggunaan kendaraan pribadi (jasa substitusi). Dalam rangkamembangun preferensi/ patronasi pelanggan terhadap penggunaan angkot secara berkelanjutan maka penyedia jasa angkotperlu membangun program loyalitas pelanggan melalui penyediaan mutu layanan yang bagus, penguatan kepercayaanpelanggan, dan penjaminan kepuasan pelanggan.