Model Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas Karyawan: Telaah Konsepsual dan Metodologikal

Abstract

Dalam lingkungan yang terus berubah, memiliki pelanggan yang loyal merupakan suatu strategi yang sangat penting bagi organisasi yang berorientasi pada laba maupun nirlaba. Untuk membangun strategi loyalitas pelanggan, suatu organisasi harus memiliki karyawan yang puas serta loyal terhadap pekerjaan maupun organisasinya. Sehingga, hubungan loyalitas pelanggan dengan loyalitas karyawan merupakan hubungan yang bersifat sebab akibat. Konsekuensi dari hubungan tersebut, dalam upaya untuk mendapatkan pemahaman yang lengkap tentang loyalitas, peneliti perlu menguji model loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan secara komprehensif dan simultan. Kajian terhadap literatur yang dilakukan menunjukan bahwa pengujian model loyalitas secara komprehensif tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan satuan organisasi/bisnis sebagai unit analisis. Dengan pendekatan tersebut, data karyawan dan pelanggan organisasi/bisnis diperlakukan sebagai satu satuan. Dengan memasangkan data loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan dari suatu unit organisasi/bisnis maka pengujian sebab akibat bisa dilakukan dengan komprehensif dan akurat.