Analisa Kualitas Pelayanan pada Sistem Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. PLN ULP Baleendah UP3 Majalaya)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur persepsi kualitas pelayanan yang diberikan PT. PLN ULP Baleendah UP3 Majalaya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan kelima dimensi dari variabel kualitas layanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance yang memediasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online kepada 300 responden yang merupakan pelanggan pengguna listrik prabayar PT. PLN ULP Baleendah UP3 Majalaya. Data diolah menggunakan aplikasi excel dengan rumus countif dengan menggunakan metode statistik yang kemudian dilakukan analisa deskriptif. Kemudian validitas dan reliabilitas variabel diukur menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan pengguna listrik prabayar PT. PLN ULP Baleendah memiliki persepsi yang positif terhadap kuliatas pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan listrik prabayar.