Memprediksi Efek Electronic Word Of Mouth Terhadap Brand Image, Trust dan Behavioural Intention Pada Pelanggan Kedai Kopi Rumah Sekara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memprediksi efek e-WOM terhadap brand image, trust dan behavioural intention pada pelanggan Kedai Kopi Rumah Sekara. Dalam penelitian ini berfokus pada permasalahan konten video TikTok yang diunggah oleh Barista dari Kedai Kopi Rumah Sekara yang mempermasalahkan penyebutan menu espresso yang menyebabkan kemarahan dari netizen. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner secara online kepada 142 responden yang memiliki pengalaman mengunjungi Kedai Kopi Rumah Sekara. Statistik SPSS digunakan untuk mendapatkan analisis deskriptif dan Smart PLS 3.0 digunakan untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelanggan Kedai Kopi Rumah Sekara memiliki penilaian positif terhadap Kedai Kopi Rumah Sekara. Selanjutnya pada pengujian hubungan antar variabel, terdapat satu hipotesis yang tidak diterima yakni hubungan e-WOM terhadap trust. Maka dari itu efek e-WOM hanya berpengaruh terhadap brand image dan behavioural intention saja. Secara umum pelanggan dari Kedai Kopi Rumah Sekara setuju bahwa mereka mendapatkan informasi positif, niat yang baik dalam melayani, bersikap jujur dan akan merekomendasikan Kedai Kopi Rumah Sekara kepada teman dan kerabat. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan Kedai Kopi Rumah Sekara tidak terpengaruhi dengan sentimen negatif yang beredar pada internet.