Analisis Persepsi Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Pengalaman Konsumen terhadap Kepuasan dan Loyalitas: Studi Kasus pada PT Excelso Multirasa

Abstract

Dalam menghadapi dan bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin ketat Excelso dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan- perubahan yang terjadi pada pasar dan mampu menciptakan ide-ide yang kreatif agar produk dan jasa yang ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen. Excelso masih membutuhkan peningkatan dalam beberapa aspek berdasarkan ulasan yang disampaikan dari pengalaman konsumen setelah berkunjung ke Excelso terkait layanan dan produk. Tujuan penelitian ini menganalisis persepsi konsumen Excelso antara kualitas pelayanan dan produk ,pengalaman konsumen, kepuasan dan loyalitas. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online kepada 253 konsumen yang memiliki pengalaman pernah berkunjung ke Excelso. Statistik SPSS digunakan untuk mendapatkan analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki persepsi sangat baik terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman konsumen, kepuasan dan loyalitas konsumen.