Telaah Hantaran Layanan Hotel Internasional dan Domestik

Abstract

Artikel ini mengkaji perbedaan layanan berdasarkan atas merek asal (merek internasional dan domestik) yang dirasakan oleh pelanggan di industri perhotelan. Studi ini berusaha memperluas pemahaman kita tentang teori pemasaran jasa khususnya terkait dengan konstruk evaluasi layanan, yaitu: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan, citra merek, dan loyalitas merek dengan unit analisis merek internasional dan domestic hotel. Dengan sampel yang diambil dari hotel berbintang empat, hasilnya menunjukkan bahwa tamu hotel internasional merasakan layanan yang lebih baik pada semua variable yang diujikan dibandingkan dengan apa yang dirasakan oleh tamu hotel domestik. Temuan ini menunjukkan bahwa perilaku loyal pelanggan di hotel bintang empat cenderung didorong oleh pertimbangan ekonomis dan rasional, bukan oleh budaya, etnosentrisme, atau faktor nasionalisme.

Kata Kunci: Loyalitas merek, kepuasan pelanggan, nilai layanan, kualitas layanan,citra merek, industri perhotelan