APAKAH KEPUASAN PELANGGAN MERUPAKAN SUATU TUJUAN YANG DAPAT DIRAIH?

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu konsep yang sangat populer dalam dunia pemasaran. Telah banyak artikel maupun publikasi yang mengupas topik ini. Konsep pemasaran pada dasarnya berorientasi kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga tercapai keuntungan yang maksimal. Namun, seiring berjalannya waktu, para peneliti dan pebisnis mulai berpandangan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tujuan yang sulit untuk diraih atau bahkan tujuan yang tidak dapat dicapai. Oleh karena itu, telaah pustaka ini akan mengkaji berbagai konsep, teori maupun hasil-hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan dan berusaha membuat suatu kesimpulan apakah kepuasan pelanggan merupakan suatu tujuan yang dapat diraih atau tidak.

Kata kunci: konsumen, kepuasan pelanggan, konsep pemasaran, perbedaan harapan, persaingan pasar.